10 minut pro tvé podnikání: Hranice zákaznické péče
Naše marketingová strategie je spokojený zákazník. Aby to tak zůstalo, je třeba si pevně nastavit hranice v zákaznické péči.
Co se stane, když hranice nenastavíme? Může dojít ke zklamání na obou stranách a to si žádná z nás nepřeje.
Kdy a kde nás zákazník najde?
Zákazník by měl přesně vědět kdy a kde se na vás může obrátit. Pokud nejsi k dispozici 24 hodin denně, 7 dní v týdnu nebo alespoň od 8 do 20:00, doporučím si dobu upravit a uvést ji na na tvých komunikačních kanálech. Odpovídáš také o víkendu a ve státní svátky?
Telefon a e-mail
Tyto 2 kanály jsou dnes nutností. Bez nich se skutečně neobejdeš.
Sociální sítě
Využíváš sociální sítě? V tom případě je nezbytné reagovat v komentářích i ve zprávách. V opačném případě by se mohlo velice snadno stát, že nám zákazník uteče ke konkurenci.
Existuje mnoho zákazníků, kteří nakupují pouze o víkendu nebo večer, protože jindy nemají prostor. Stojí to minimálně za zvážení. Může to pro vaše podnikání znamenat jistou konkurenční výhodu. Konkurence nemusí být k dispozici. Sítě se dají dobře podchytit v mobilním telefonu, což by ti víkendovou péči mohlo značně ulehčit.
Další komunikační kanály
Jsi se zákazníkem v kontaktuje také na jiných kanálech (např. chat na webových stránkách, WhatsApp)? I zde by mělo být jasné kdy a kde se na tebe může zákazník obrátit.
Jak rychle zákazník očekává odpověď?
Správná odpověď je ihned. Neboj, většina zákazníků ví, že je to nereálné. Měly bychom se však k tomu snažit co nejvíce přiblížit. Jinak nám zákazníci utečou ke konkurenci.
Telefon
Pokud nestihneš telefon zvednout, vždy zavolej zpátky. Nemůže se dovolat? Napiš zprávu. Neodkládej to na další den. Reaguj co nejdříve je to možné. Pro tvého zákazníka to může být důležité.
Zde záleží na konkrétním podnikání. Reakce by měla přijít nejpozději do 24, ideálně do 8 hodin.
Máš e-shop? Drž se maximálně 2 hodin. Obzvláště před balením zásilek k expedici se ujisti, že v e-mailu nemáš zákazníka, který balíček potřebuje odeslat ještě ten stejný den. Vždy to překontroluj.
Sociální sítě
Nemusíš sedět u telefonu a odpovídat v řádech minut. Držet se 2 hodin je však přijatelný kompromis pro tebe i pro zákazníka.
Kdy o zákazníky pečovat?
Možná by se mohlo zdát, že je pro tebe ideál být k dispozici od 9:00 do 15:00. Realita ale bývá jiná. Nemysli na sebe, ale představ si sebe v roli zákazníka. Není v tuto dobu v práci?
Podívej se, kdy se na tebe zákazníci obracejí. Ideálně data přenes do grafu. Je možné, že zjistíš, že ideální čas pro tvé zákazníky je až v odpoledních hodinách.
Hranice samotného výrobku nebo služby
Ví zákazník, co přesně zakázka obsahuje? U fyzického produktu je to jednoduší, ale co taková služba?
Hranice tvé služby
- Máš nastaveno, zda je u tvého online kurzu v ceně tvá podpora? Na jakých kanálech? V uzavřené skupině? Na Messengeru, po telefonu?
- Pokud je kurz bez tvé podpory, může si klientka dokoupit konzultaci? Za jakou cenu? Dostane termín přednostně nebo bude týdny čekat?
Toto vše může rozhodnout o tom, zda si tvůj kurz koupí či nikoliv. Dej jí vědět, že vám na ní opravdu záleží.
A co když třeba tvoříš logo na zakázku?
- Kolik a za co zákazník zaplatí předem? Kolik skic je v ceně?
- Vrací se skicovné, pokud si nevybere?
- Jsou po odsouhlasení vybrané verze ještě možné úpravy? Kolik? Případně jaký je doplatek?
- Je zákazník předem o všem informován? Souhlasí?
- Co když se spolupráce nepovede? Kde je tvá hranice? Budete logo upravovat donekonečna i za cenu toho, že nebude dle tvých představ?
Není nic špatného na tom, když si s klientem nesednete a rozhodnete se v zakázce nepokračovat. Jen je třeba mít přesně nastaveno, jak budeš postupovat, aby tě zbytečně nic nepřekvapilo a nezaskočilo. Pak bys totiž mohla reagovat ne zcela ideálním způsobem, což by mohlo uškodit tvé značce.
Potřebuješ poradit? Nevíš, jak si nastavit hranice? Máš obavy, jak to všechno zvládneš? Společně se na to podíváme. Objednejte se na online konzultaci.
Praktický úkol pro tvé podnikaní
- Sepiš si tvé komunikační kanály. Stanovte si dobu od do, kdy budeš k dispozici. Ověř, že odpovídáš v době, kdy se tví zákazníci na tebe obrací.
- Nastav si reakční dobu.
- Otestuj, že to tvým zákazníkům i tobě samotné skutečně vyhovuje.
- Pokud se zákaznickou péči nechceš nebo nemůžeš zabývat, deleguj ji.
Výběr člověka na tuto pozici je pro tvou značku zásadní. Ráda ti s tím pomohu. Nastavíme společně komunikační manuál, stanovíme, jaké vlastnosti by měla a neměla mít osoba, která o tvé zákazníky pečuje, pomohu ti s výběrem a následně ji zaškolím, aby věděla, jak správně komunikovat.
Objednej si konzultaci.